Asteptari vs. rezultate. Cum ne împingem echipa către succes?

„Poți să faci orice îți propui”, spune un citat faimos de Benjamin Franklin, care ne definește, dacă nu prin acțiuni, măcar prin vorbe și viețile profesionale. Dar adevărul e că nu putem face orice, oricât de bine susținuți și bine intenționați am fi. Suntem oameni, avem limite și în drumul către succes dăm nas în nas și cu eșecul. De aceea e timpul să fim mai moderați și în numărul de asteptari pe care le punem pe umerii noștri și ai celorlalți.

În primul an de facultate, am fost invitată înapoi la liceul meu, ca să fac parte din juriul unei competiții de public speaking pentru clasele V-VIII. Timp de patru ani participasem și eu frecvent la diverse concursuri și știam cam cum trebuie să decurgă un astfel de eveniment.

Tema acestei ediții le-a cerut copiilor să vorbească despre persoana care îi inspiră cel mai mult, iar majoritatea și-a ales, pentru discurs, scriitori, actori și oameni de știință. Doi dintre copii au ales altă direcție însă și m-au impresionat cu adevărat. Primul, un băiat de 13 ani, să-i spunem Radu, a vorbit despre iPad-ul său și despre cum acest obiect îi este și profesor, și prieten, pentru că îl poate folosi atât ca instrument de învățare, cât și ca unul pentru joacă. Al doilea copil, o fată de 11 ani, să-i spunem Ana, a vorbit despre bunica sa și despre lucrurile importante pe care le-a învățat despre familie și iubire din trecutul tumultuos al acesteia.

Radu a avut un discurs încrezător și a dat dovadă de multă creativitate, dar nu a respectat întru totul tema competiției, care cerea în mod specific să se vorbească despre o persoană, și, în afară de asta, a fost un pic prea superficial pentru gusturile mele. Ana, în schimb, deși nu a vorbit la fel de bine ca Radu și nu și-a ales un subiect la fel de creativ, a dat dovadă de multă empatie și autenticitate, valori cu care rezonez și eu la nivel personal. Astfel, în cadrul acestui concurs, am ales să îi ofer Anei premiul I, iar lui Radu, premiul II, vorbind cu amândoi despre calitățile discursului lor și oferindu-le sugestiile mele pentru viitoare competiții.

Cei doi copii au fost fantastici și au dat dovadă de mult curaj, iar diferența între ei ca punctaj a fost extrem de mică. Sunt sigură, de asemenea, că un alt jurat care pune preț mai mult pe creativitate decât pe empatie i-ar fi acordat lui Radu premiul I. Poate chiar tu ai fi făcut-o. Public speaking-ul este, la urma urmei, o activitate destul de subiectivă. Poți să apreciezi obiectiv talentul la oratorie al cuiva, dar trebuie să rezonezi și cu mesajele transmise. Din păcate, părinții lui Radu nu au văzut lucrurile așa și au fost ferm convinși că am comis o mare nedreptate. Ca atare, la finalul competiției m-au acuzat, fix cu aceste cuvinte, că „i-am distrus viitorul copilului”.

A urmat, desigur, o discuție mai lungă cu părinții lui Radu, despre asteptari, dezamăgiri și despre cum gestionăm un eșec pe care eu, sincer, îl vedeam ca pe un succes. Premiul II avea să îi asigure copilului, până la urmă, un loc la următoarea competiție. Dar nu voi intra în detalii aici. A fost o discuție ireală pentru mine. Ce m-a marcat cu adevărat însă a fost nivelul de frustrare, furie și dezamăgire de pe fața lui Radu. Părea realmente „distrus” de această întâmplare, de această diplomă pe care scria „2” și nu „1”, deși în realitate avea să îi aducă exact aceleași beneficii.

Ce iarbă verde are vecinul. Chiar o merită?

Am norocul să fiu genul de persoană care se bucură de succesele celorlalți și care se compară pe sine doar cu persoana care era în trecut. Primul meu instinct nu este să invidiez victoria altuia, ci să apreciez efortul depus de acea persoană pentru a ajunge în acel punct. Cu toate astea, realizez că invidia este un sentiment real, cu care se confruntă foarte mulți oameni, și că este cât se poate de legitim pentru persoanele care au crescut ca tânărul Radu, într-un mediu în care trebuia să fii cel mai bun și, ca să fii cel mai bun, trebuia, evident, ca ceilalți să fie mai puțin buni.

Oricare ar fi situația, de cele mai multe ori iarba vecinului pare mai verde, iar noi îl invidiem pe vecin pentru norocul chior, chiar și atunci când norocul a fost, în realitate, muncă.

Acum, poate la prima vedere, povestea asta cu Radu și Ana pare exagerată. Chiar s-a supărat atât de tare că nu a luat locul I? Chiar nu-și dădea seama că și locul II e prestigios? Chiar nu a auzit cum este lăudat și apreciat? Din păcate, chiar da. Și, tot din păcate, situația asta o observ des și la locul de muncă: când X se supără că Y a fost promovat, când Z e frustrat că X e lăudat și când Y îl
invidiază pe X că are mai puțin de lucru. Dar invidia nu este singurul rezultat nociv al comparației cu ceilalți, iar pentru a ne ajuta colegii să gestioneze mai bine aceste oglindiri mai mult sau mai puțin inconștiente, e important să înțelegem cum și de ce se compară ei (și noi) cu ceilalți și cum, ca manageri sau team leaderi, le hrănim temerile.

Spune-le ce asteptari ai, iar ei le vor internaliza. Sau poate nu?

Trăim în era feedback-ului pozitiv (sau cel puțin constructiv), în care managerii au realizat că pot obține rezultate mai bune de la angajații lor dacă îi încurajează și nu recurg, ca în alte vremuri, la amenințări. Asta spune și Efectul Rosenthal, un fenomen studiat de psihologul Robert Rosenthal, care susține că atunci când ai asteptari mari de la echipa ta, și rezultatele vor fi pe măsura acelor așteptări. Ipoteza efectului e că ceilalți vor internaliza aceste așteptări mari și se vor ridica la înălțimea lor, fie din dorința de a nu dezamăgi, din dorința de a impresiona sau pur și simplu pentru că ajung să creadă că acele asteptari sunt în acord cu capacitățile lor.

În teorie, efectul Rosenthal sună fantastic. La început pare că nu ai ce pierde. Te porți frumos cu echipa ta, o motivezi și o încurajezi, iar toate studiile sugerează că astfel vei ajunge să obții performanță din partea ei. Dar și încurajarea asta, și așteptările trebuie să vină cu o oarecare moderație. Amintesc aici de cazul tânărului Radu, care a plonjat spre cealaltă extremă când a realizat că nu se ridică la așteptările părinților lui.

Ce putem face noi pentru a evita astfel de situații în echipa noastră?

1. Trebuie să ne pregătim colegii și pentru eșec, punând la cale un plan de acțiune, în cazul în care nu ne iese proiectul așa cum ne-am fi dorit. Să ținem minte că succesul nu e întotdeauna asigurat de dimensiunea așteptărilor noastre.

2. Trebuie să le creăm un mediu de lucru în care greșelile devin lecții din care putem învăța și nu sunt ascunse sub preș. Astfel, ei nu vor simți nevoia să se ferească atunci când greșesc.

3. Trebuie să fim prezenți și să ne asigurăm că ei chiar pot duce acele responsabilități. Dar asta nu înseamnă că trebuie să ne uităm constant peste umerii lor sau să îi pândim după colț. Uneori e suficient să îi îndemnăm să ne cheme/sune/scrie atunci când întâmpină un obstacol și nu reușesc să găsească o soluție potrivită. Atunci când colegii noștri știu că există un plan B pentru orice (eșec, greșeli sau obstacole), reducem momentele în care ei simt nevoia să se compare cu ceilalți.

Limita dintre încredere și aroganță cand ai asteptari personale

În general, în viață, și la birou, mai apare un fenomen similar cu cel descris mai devreme. Efectul Rosenthal mai este cunoscut și sub numele „Pigmalion”, inspirat din mitologia greacă. Pigmalion era un sculptor talentat, care a ales să rămână celibatar, dar care a ajuns să se îndrăgostească iremediabil de o statuie creată de el. În mit, zeița Afrodita îl binecuvântează, transformând statuia într-o femeie adevărată, cu care se și căsătorește. Acea statuie-femeie a inspirat numele celuilalt efect cu care ne întâlnim des la birou: Efectul Galatea. În cadrul acestui fenomen, angajatul are asteptari foarte mari de la el însuși, iar acestea îl conduc, teoretic, către rezultate excepționale.

E, desigur, normal să îți impui niște obiective și să fii încrezător în abilitățile tale. Încrederea de sine e o calitate necesară pentru orice expert, dar ea poate deveni destul de ușor aroganță atunci când trăim cu impresia, bazată pe succese anterioare, că putem face orice. Iar atunci când un alt coleg ți-o ia înainte, se poate transforma în acea invidie menționată mai devreme. Dar cu toții știm că, în ciuda așteptărilor pe care ni le impunem și în ciuda tuturor succeselor anterioare, există o mulțime de lucruri care ne pot sta în drum: proiecte noi, resurse puține, întârzieri birocratice etc. Indiferent de motiv însă, dezamăgirea e mare atunci când nu ne ridicăm la înălțimea așteptărilor.

Ce putem face noi, ca manageri, pentru a evita aspectele negative ale acestui efect pentru colegii noștri?

1. Trebuie să ne învățăm colegii să fie cât mai realiști cu deadline-urile și rezultatele lor. Dacă, spre exemplu, un angajat ne promite tot timpul că livrează un proiect într-un interval de timp, dar o face cu întârziere de fiecare dată, poate e cazul să purtăm o discuție despre aceste asteptari și despre motivele pentru care întârzie, nu ca să îl certăm sau ca să îl tragem la răspundere, ci ca să îl ajutăm să înțeleagă mai bine ce limite are, interne și externe.

2. Trebuie să ne uităm întotdeauna la rezultate. Din păcate, există profesioniști care își acoperă lipsa cunoștințelor cu o încredere de sine debordantă. Sunt încrezători și ne lasă și nouă impresia că știu ce fac, dar în realitate își ascund, intenționat sau nu, defectele reale. Ei sunt și oamenii care tind, de obicei, să îi blameze pe alții pentru greșeli sau întârzieri și care caută să transforme succesul echipei în succesul lor, minimizând totodată succesul individual al colegilor.

Realizez că pare foarte dificil și chiar un pic contraintuitiv ce sugerăm în acest material, că e OK să avem așteptări mari de la oamenii noștri, dar nu prea mari, și că e OK să ne lăsăm colegii să fie încrezători, dar să fim atenți să nu tindă către aroganță. Dar toate aceste lucruri sunt de fapt instinctive. Toate lecțiile în leadership ne-au spus, în ultimii ani, să fim cât mai optimiști, flexibili și cât mai prietenoși cu echipele noastre și să le lăsăm să fie cât mai autonome. Dar adevărul e că trebuie să îi pregătim, și pe ei, și pe noi, pentru posibilele eșecuri. Pentru că succesul nu vine, de fapt, atât de ușor.

Ți-a plăcut articolul despre asteptari vs. rezultate? Citește și:

WIN-WIN-WIN. Cine ce are de câștigat?

Inteligenta emoțională versus cea tradițională

Deleagă, dar și măsoară!