asumare empatie greșeli
Focus

Pe cine dăm vina când angajații fac greșeli?

Managementul greșelilor: o lecție în empatie și asumare

Într-o lume perfectă nimeni nu se ceartă, nimeni nu ratează deadline-uri și nimeni nu scrie mailuri furioase. Dar nu trăim într-o lume perfectă, iar asta înseamnă că trebuie să ne asumăm că omul din fața noastră, da, candidatul acela care tocmai îți semnează un contract de muncă, va face greșeli la job. Cum reacționăm atunci când se întâmplă?

Acum doi ani, la un fost loc de muncă, am comis, probabil, cea mai mare greșeală a mea de până acum și, sper eu, cea mai mare greșeală pe care o voi comite vreodată. Cochetam cu ideea de a învăța să fac Performance Marketing, adică ad-uri online, și nu am ezitat să îmi exprim această dorință în fața managerilor. N-a durat mult și mi s-a oferit oportunitatea de a face asta. Sub o scurtă supraveghere mi-am setat primele ad-uri și am așteptat rezultatele, care au fost excepționale la momentul respectiv, nu din vreun merit al meu, ci pentru că așa s-a nimerit. Doar că, la momentul respectiv, asta mi-a oferit siguranța aceea de început care se poate transforma ușor în aroganță.

După câteva luni în care mi s-a spus să aplic același buget pentru aceeași perioadă am continuat să fac asta fără să mai întreb nimic, uitând complet că interesul meu trebuia să fie să obțin anumite rezultate, nu să intru într-o rutină. Astfel că, după trei luni în care am ignorat complet aceste obiective care ar fi trebuit atinse, m-am trezit cu un telefon de la clientul pentru care făceam ad-urile acelea, supărat că nu am obținut rezultatele promise, cele de care eu uitasem complet. În acel moment au intervenit managerii mei, care, pentru a recupera cât mai rapid eforturile ratate, au investit, în pierdere, 10.000 de euro într-o nouă campanie de performance pentru acest client.

În paragraful de mai sus am pus suma asta pe umerii lor dar adevărul e că eu am pierdut banii ăia. Oricâte scuze mi-aș găsi, că eram obosită, că aveam mult de lucru și prea multe reponsabilități, știu mult prea bine și știam chiar și atunci că vina era a mea. Și mi-am asumat-o din plin. Cred că managerii mei de atunci ar fi vrut să se supere pe mine și să ne certăm. În schimb, am purtat o discuție cât se poate de civilizată și, cu toate că am avut multe să le reproșez cu alte ocazii, de data asta m-au învățat o lecție de management pe care sper să o țin minte mult timp. Și-au recunoscut și ei vina. Pentru că da, vina le aparținea și lor. O dată pentru că mi-au lăsat această responsabilitate fără să verifice dacă totul merge bine, știind că nu am niciun fel de experiență în acest domeniu, și a doua oară pentru că știau, din discuții anterioare, că am prea multe pe cap.

După acea conversație nu mi-au mai reproșat niciodată ce s-a întâmplat și au angajat un Performance Specialist adevărat. Și, cu toate că nu pot să uit ce responsabilitate am avut eu în treaba asta, apreciez extrem de mult responsabilitatea pe care și-au asumat-o ei în greșeala mea.

 

Respiră, expiră și bea un pahar cu apă

Încercând să găsesc și alte exemple în care atât compania, cât și angajatul au reacționat OK în fața greșelilor, asumându-și-le, Sorina, o prietenă din liceu, mi-a povestit un moment similar prin care a trecut. Tocmai terminase facultatea și se angajase pe un post de Community Manager al unui brand cunoscut de pantofi sport. La momentul respectiv se ocupa, printre altele, de o activare pe contul de Twitter al brandului respectiv, cont care tocmai sărise de jumătate de milion de followeri. Totul mergea perfect, până când a publicat accidental o postare personală pe contul cu pricina, fără să își dea seama.

„Dacă pe Twitter aveam 500 de mii de followers, pe Facebook aveam 10 milioane și o echipă globală, deci nu avea cum să nu se sesizeze cineva. Cinci minute mai târziu, primesc un SMS: «Hey, tu ai făcut asta?». Nu, evident! Dar am intrat să văd cine a comis-o și atunci mi-am dat seama că tocmai eu fusesem”, își amintește Sorina. „M-a sunat managerița mea în timp ce făceam combinări de n luate câte k apropo de cum să împachetez mai repede și să dispar de pe fața pământului! Mi-a căzut cerul în cap. Sincer. A fost una dintre cele mai horror zile ever!”

Nimeni nu-și dorește să facă greșeli. Cert este că ele se-ntâmplă și contează foarte mult felul în care reacționăm în fața angajaților noștri. În cazul acesta, Sorina a avut noroc de un manager empatic, care a simțit panica din ea. I-a sugerat să bea un pahar cu apă, să respire, să se ducă la o colegă și să o îmbrățișeze, să mai bea un pahar cu apă și abia apoi s-o sune înapoi. Personal, cred că e un sfat bun și pentru orice manager. Dacă un angajat a comis-o grav, respiră, expiră, bea un pahar cu apă și abia apoi poartă o discuție cu acesta.

„Jur, au fost cele mai lungi cinci minute din viața mea, dar și cea mai rapidă metodă de slăbit”, își amintește Sorina despre incident. „Am sunat-o, m-am scuzat, m-am speriat, mi-a tăiat-o. Mi-a zis că știe că n-am făcut-o intenționat, evident, și că se poate întâmpla oricui, dar să o luăm pas cu pas, să vedem unde s-a rupt lanțul. Am descoperit, am râs, am făcut planul cum să ștergem postarea și ce să le scriem celor care s-au sesizat, apoi am schițat o procedură ca să ne asigurăm că nu se mai întâmplă așa ceva în vecii vecilor. Și nu doar mie, întregii echipe.”

Greșelile pot avea, astfel, o concluzie pozitivă, atât timp cât îți permiți să privești mai departe de ele, mai departe de ce se-ntâmplă acum. La fel ca în cazul meu, și managerul Sorinei a venit nu doar cu o soluție pentru incident, ci și cu o soluție pentru viitor, pentru a evita alte posibile greșeli similare. Pentru că o greșeală e și o lecție, iar dacă n-o înveți e de două ori mai rea.

 

Amintește-ți că și tu ai mai făcut greșeli

Atitudinea unui manager în fața greșelilor unui angajat contează cu atât mai mult în cazul celor la început de carieră, cum a fost și situația Sorinei. În situația mea, spre exemplu, nu m-am panicat la gândul că aș putea fi concediată sau că voi fi nevoită să plătesc banii respectivi din buzunarul propriu, dar, dacă aș fi fost la început de carieră, când orice mică eroare sau moment de uitare îmi provoca un mic atac de panică, atunci cu siguranță situația ar fi stat altfel, cel puțin în capul meu. Așa a fost și în mintea lui Cristi, care, la începutul carierei sale, a încurcat două apeluri pentru doi clienți diferiți.

„În 2012 m-am angajat ca Agent Call Center pentru un proiect în engleză, iar după câteva luni am primit încă un proiect, doar că acele apeluri intrau doar până în ora 16:00, iar eu mereu munceam după ora 17:00. Ei bine, într-o dimineață am fost nevoit să vin de la ora 6:00, iar undeva pe la finalul programului mi-a intrat un astfel de apel. Am răspuns ca și când aș fi primit un telefon de la clientul principal și, culmea, persoana de la celălalt capăt nu mi-a atras deloc atenția. Cred că a durat un minut jumate până când m-am prins că am greșit procedura de Support și că nu puneam întrebările care trebuie, moment în care aproape că am înghețat complet!”

Într-un final, Cristi a dres situația cu persoana care sunase și s-a dus pușcă la șeful său să-i spună ce se întâmplase, de frică să nu fie concediat.

„În mintea mea puteam fi dat afară după așa o greșeală, dar eram la început, iar șeful a empatizat cu mine. Atunci credeam că vina nu-mi aparține, că nu era normal să-mi impună să iau apeluri pe alt proiect, că ar fi trebuit să angajeze pe altcineva, dar acum, înțelegând mai bine, nu pot să zic că a existat alt vinovat în afară de mine.”

Cu toate astea, managerul lui Cristi și-a asumat incidentul și e normal să fie așa, indiferent dacă ne place sau nu, indiferent dacă angajatul are nevoie de noi sau nu, pentru că se presupune că avem mai multă experiență și că știm cum să ieșim (mai) neafectați din situații neprevăzute. Am discutat cu mai multe persoane în căutarea acestor exemple și, chiar dacă am avut norocul (și eu, și cei cu care am vorbit) de a auzi doar concluzii fericite, cu manageri empatici, sunt sigură că există și reversul medaliei: că există angajați care nu pot recunoaște atunci când au greșit și angajatori care se spală pe mâini de greșeala oricui. Pe angajații aceia îi poți educa, dar, ca manager, dacă nu ești capabil de empatie sau nu ești capabil să-ți asumi greșelile oamenilor pe care i-ai angajat sau pe care îi ai în subordine, atunci nu ești unde trebuie pe scara ierarhică. Pentru că a fi lider presupune, înainte de toate, a fi om în fața oamenilor tăi. Nu vei părea slab în ochii lor, din contră, așa le devii mentor, așa le arăți că orice greșeală poate fi o lecție (și pentru ei, și pentru tine) și că merită să aibă încredere în tine.

 

Pentru alte lecții în management, citește și:

Micromanament sau delegare?

Cum poate HR-ul să iasă din scorțoșenie

Asumarea responsabilității în toate formele ei

Categorii:
Focus

Și-a conturat abilitățile de copywriter de-a lungul anilor în advertising, iar recent s-a avântat în freelancing. Îi place să descopere locuri noi și să ia pulsul orașului, întorcându-se mereu la scris. Se implică oricând trup și suflet în proiecte ce au în centru creativitatea.

Leave a Reply

*

*